Internet đã mang lại những thay đổi sâu sắc đối với cách thức hoạt động và kinh doanh của các công ty với khách hàng của họ. Nhiều thay đổi trong số này chắc chắn là tích cực, mang lại sự đơn giản, minh bạch và thuận tiện rất cần thiết cho hoạt động kinh doanh hàng ngày. Tuy nhiên, những thay đổi tương tự này cũng có thể có tác động tiêu cực, với hậu quả từ thiệt hại cho một công ty đến toàn bộ lĩnh vực bán lẻ trên phố cao bị đẩy ra khỏi hoạt động kinh doanh do cạnh tranh trực tuyến hiệu quả hơn.
Cuộc thi
Do giảm chi phí chung, các nhà bán lẻ trực tuyến có thể cung cấp cho khách hàng nhiều loại sản phẩm hơn với mức giá cạnh tranh với giá của các cửa hàng truyền thống. Điều này có thể dẫn đến "trưng bày", một hiện tượng trong đó khách hàng duyệt qua các sản phẩm trên kệ của một cửa hàng truyền thống, xác định mặt hàng họ muốn mua, sau đó rời đi và mua trực tuyến với giá rẻ hơn. Việc mất doanh thu có thể gây ra vấn đề ngay cả đối với các chuỗi bán lẻ lớn như Target, Walmart hoặc Best Buy; các cửa hàng đặc sản nhỏ có thể bị loại bỏ hoàn toàn.
Tính vô nhân cách
Mặc dù giao tiếp kinh doanh có thể nhanh hơn và dễ dàng hơn qua Internet, nhưng việc thiếu giao tiếp mặt đối mặt thường dẫn đến nhận thức về một công ty là vô nhân cách, phiến diện và thiếu quan tâm. Những khách hàng tiềm năng nhận được câu trả lời tự động hoặc có sẵn cho các câu hỏi của họ có thể bị ngăn cản việc mua hàng bởi sự thất vọng mà họ cảm thấy. Tương tự, những nhân viên chỉ giao tiếp với người quản lý và đồng nghiệp qua email có thể cảm thấy mất tinh thần và do đó trở nên kém năng suất và kém đầu tư vào sự thành công của công ty.
Bảo vệ
Khi hoạt động kinh doanh được tiến hành qua Internet, trục trặc kỹ thuật hoặc tin tặc độc hại có thể làm lộ dữ liệu nhạy cảm, chẳng hạn như địa chỉ, mật khẩu, chi tiết thẻ tín dụng hoặc chi tiết tài khoản ngân hàng. Tốt nhất, việc xảy ra như vậy có thể gây ra dư luận xấu cho công ty bị ảnh hưởng, dẫn đến thất thu do công ty phải vật lộn để lấy lại lòng tin của khách hàng; tệ nhất, nó có thể dẫn đến gian lận hoặc đánh cắp danh tính.
Uy tín
Các trang web đánh giá như Yelp, Epinions và TripAdvisor đã tăng cường tác động của những khách hàng không hài lòng. Nếu không có Internet, một ý kiến tiêu cực duy nhất có thể có phạm vi tiếp cận hạn chế, chỉ tiếp cận được với vòng kết nối xã hội tức thì của khách hàng ban đầu. Tuy nhiên, khi được đăng trên các trang web đánh giá, các khách hàng tiềm năng trên toàn thế giới đều có thể nhìn thấy cùng một ý kiến tiêu cực và có thể ngăn cản họ kinh doanh với công ty.
